Lean Service (Indicateur de Pilotage) S2E3

Dans les services, les bureaux d’études ou plus généralement dans la gestion de projet, les products owners sont tous confrontés au même problème : comment prioriser les tâches et comment gérer l’équilibre entre la charge et la capacité.

Dans la série sur le Lean service : « Back to basics » je vous propose de découvrir la matrice de priorisation, simple et efficace.

Quel est la différence entre un indicateur de résultat et un indicateur de pilotage ?

Le premier permet de fournir un bilan sur une situation passée, sans aucune possibilité d’action… vulgairement, on compte les morts. Le deuxième permet de faire un point à l’instant « t » suffisamment tôt de manière à pouvoir agir et assurer le résultat.

Grâce à l’indicateur de pilotage, l’opérateur à l’opportunité de “regarder devant lui”.

On a donc la possibilité d’avancer, de réajuster si jamais l’indicateur dérive (dans un sens comme d’un l’autre) ; en effet être “trop bon” n’est pas toujours une bonne chose, de même qu’arriver “trop tôt” !

Ainsi, on va dresser un tableau pour identifier les points clés les plus stratégiques pour optimiser et identifier de manière efficace les enjeux les plus importants. L’idée est donc d’ajuster avec efficacité ce que les indicateurs mettent en évidence comme divaguant.

L’utilisation de l’indicateur de pilotage repose sur une méthode qui permet d’améliorer la performance. On cherche donc les améliorations les plus pertinentes.

L’idée principale est la suivante : on mesure la situation actuelle et on la compare à la tendance pour être sûr de pouvoir atteindre l’objectif à la fin.

Entre les deux (la tendance et l’objectif) : on a tout l’espace pour pouvoir piloter l’activité, trouver des solutions, des points d’actions, mettre en place certaines choses pour atteindre l’objectif.

C’est beaucoup plus agréable car on est “proactif” : on agît sur le futur !

Les indicateurs de pilotage sont mis en place le plus souvent dans les animations à intervalles courts (niveau 1, 2, 3). Mais alors, qu’est-ce qu’on entend par animations à “intervalles courts” ?

Par définition, les animations à intervalles courts se font à plusieurs niveaux :

• Niveau 1 : ici, il s’agit du terrain ! C’est les opérateurs en industrie et les gestionnaires dans les services qui sont le plus concernés. L’objectif principal au niveau 1 est de gérer son quotidien :

Qu’est-ce que j’ai à faire dans la journée ? dans la semaine ?

Quels sont mes moyens pour réaliser cette charge ? quelle est ma capacité ?

Tous les jours on va évaluer plusieurs niveaux de notre avancée : si on est en avance ou en retard, si on a un niveau de qualité suffisant, si on est serein pour atteindre ses objectifs, etc.

• Niveau 2 : à ce niveau, on va piloter l’ensemble du flux et de ses acteurs (dans une entreprise, plusieurs acteurs se suivent).

• Niveau 3 : enfin, on gère les projets (de transformation, d’acquisition, de marketing) en se projetant réellement sur le long terme. L’idée est de piloter de manière hebdomadaire, mensuelle, etc.

Les indicateurs de pilotage sont mis en place justement pour que les opérateurs puissent entrer dans la supervision active.

Pour rappel, la “supervision” implique que l’on mesure plusieurs éléments dans le processus d’atteinte des objectifs grâce à des outils, en étant parallèlement “actif” pour y parvenir.

Beaucoup de sociétés échouent dans les animations à intervalles courts, et notamment dans la supervision active, tout simplement en oubliant la partie “active” !

Voici un exemple classique et plus visuel dans un service de développement :

Cet indicateur est génial car il permet de mesurer le respect des délais (quantité livrée en fonction du temps), l’équilibre charge/capacité (vitesse de livraison), le niveau de stress de l’équipe (zone de surcharge ou de sous-charge). En cours de projet, et sans attendre la fin de la période de travail, l’équipe est capable de piloter son activité en demandant si besoin de l’aide à sa hiérarchie ou en revoyant le volume intégré lors d’un sprint (voir la conduite de projet AGILE).