Les principes du DMAIC dans les services

Les principes du DMAIC dans les services

DMAIC : définition pour les entreprises du service

Toutes les entreprises doivent faire face à des problèmes, c’est-à-dire des écarts entre une situation souhaitée, et la situation réelle. Pourtant, ces problèmes peuvent ralentir le fonctionnement de l’entreprise, obstruer les bons rapports entre les équipes, détériorer la qualité du bien, ou dans notre cas, du service proposé par l’entreprise, et finalement, causer du tort à la satisfaction du client. C’est de ce constat qu’est apparue la méthode DMAIC. Elle a pour but de systématiser la résolution de problèmes, peu importe leur nature : qu’il s’agisse de problèmes techniques, complexes, humains…

Pour cela, on va mettre en place une méthode en 5 étapes, qui forment, ensemble, le DMAIC :

• Définir le problème correctement : c’est une erreur fréquente, en matière de résolution de problèmes, beaucoup d’entreprises ne prennent pas le temps de définir précisément quel est le problème à résoudre. Cela mène à des incertitudes, confusions et incompréhensions entre les collaborateurs, qui ne perçoivent pas forcément tous le problème de la même manière. Or, un problème mal identifié ne peut pas être correctement résolu.
• Mesurer, dans le sens, faire un état des lieux : lors de cette phase, on va récolter toutes les données que l’on possède sur la situation, dans le but d’avoir un maximum d’informations sur le problème à résoudre. Ces données doivent être objectives et dépourvues de jugement. Il ne s’agit pas de donner son impression, mais de récolter des données neutres et fiables.
• Analyser les causes racine : il s’agit de trouver une relation de cause à effet, soit les causes des problèmes préalablement définis. Il peut y avoir une, ou plusieurs causes. Mais généralement, même lorsqu’il y en a plusieurs, la résolution d’une seule d’entre elles permettra de résoudre le problème. Le Lean Management va, de son côté, surtout se concentrer sur les causes liées à un gaspillage quel qu’il soit. Il existe plus précisément sept sources de gaspillage : le transport, le stock, les gestes inutiles, l’attente, la surproduction, la surqualité (vouloir en faire trop), ou au contraire, la sous-qualité. Dans le cadre d’un management Lean, il sera donc essentiel de penser à vérifier ces sources de gaspillage.
• Improve, de l’anglais améliorer : une fois les causes à l’origine du problème identifiées, il faudra mettre en place une action collective pour éliminer les causes du problème.
• Mettre sous Contrôle, ou plutôt, maîtriser : l’étape finale de la démarche DMAIC consistera à s’assurer que le problème ne refasse pas surface. Il ne suffit pas de résoudre le problème, il faut également faire en sorte qu’il ne réapparaisse pas, pour être réellement dans une démarche efficace d’amélioration continue.

Appliquer le DMAIC pour une entreprise de services

La méthode du DMAIC a d’abord été utilisée par les entreprises opérant dans l’industrie. Cependant, au fur et à mesure qu’elle a montré son efficacité en matière de résolution de problème, cette méthode s’est implantée petit à petit dans les entreprises opérant dans les services. Le DMAIC leur permettra alors non seulement d’avoir une entreprise plus performante et plus fonctionnelle, mais également d’augmenter la qualité de leurs services, et donc de satisfaire d’autant plus leur clientèle. Ainsi, cette méthode peut aider de nombreuses entreprises à résoudre leurs problèmes, qu’elles opèrent dans le commerce, la communication, l’information, l’immobilier, l’assurance, la finance, le transport, la restauration… Le système du DMAIC sera alors foncièrement le même que dans l’industrie, et tout aussi efficace.

La première chose à laquelle les entreprises de services devront veiller, est de ne pas sauter les étapes. De nombreuses entreprises de services ont tendance à vouloir passer directement à la résolution du problème, en bafouant, ou en bâclant, les étapes précédentes, pourtant essentielles. Par exemple, sans prendre le temps de définir correctement le problème, on ne peut pas s’assurer que les différents membres de l’équipe l’identifieront de la même manière. Alors, il sera difficile de s’attendre à ce qu’ils mutualisent leurs ressources pour le résoudre durablement.

De la même manière, sans avoir collecté toutes les données que l’on a sur la situation, comme le veut la deuxième étape, « mesurer », on ne peut pas s’assurer que les actions correctives seront les bonnes.

Enfin, les causes racines sont, elles aussi, souvent oubliées. Or, il est impossible d’espérer éliminer durablement un problème, si l’on n’a pas une bonne idée de quelles en sont les sources.

Lorsque la démarche DMAIC sera terminée, et que l’on effectue la mise sous contrôle, un outil intéressant peut être celui de la supervision active. Il s’agit de remettre les superviseurs au cœur des opérations, en leur offrant plusieurs standards visuels. En d’autres termes, il s’agit d’intégrer l’utilisation d’outils visuels, tels que des tableaux, des graphiques, ou des checklists (listes à cocher), pour permettre au superviseur, non plus de se restreindre à un rôle de pompier, où il réagit systématiquement à des urgences, mais bien de visualiser concrètement et rapidement les différentes opérations de l’entreprise

Illustration des principes du DMAIC

Pour passer de la théorie à la pratique, et rendre le concept du DMAIC plus clair, il peut être utile de l’illustrer à travers un exemple imagé : celui de l’enquête sur la mort du chat écrasé.

Face au constat de l’animal tué au bord de la route, un habitant du quartier appelle la police. La police l’interroge alors, dans le but de définir le problème. Elle demande au témoin d’expliquer la situation, et fini par qualifier cela de crime. Elle va alors identifier le problème, et agir en conséquence. En effet, cette étape de définition du problème est essentielle : selon qu’il s’agisse d’un crime passionnel, d’un conflit entre voisins ou d’un acte d’un chauffard inconsidéré, la police dépêchera une équipe spécialisée différente.

Dans un second temps, la police va commencer son enquête : récolter des témoignages, collecter les vidéos de surveillances, pour emmagasiner toutes les infos possibles, comme la couleur de la voiture, les vêtements de l’automobiliste… Il s’agit de la seconde étape, celle de la mesure, ou plutôt de la collecte de données.

Ensuite, la police va tirer des conclusions, confronter les images de vidéosurveillance avec les témoignages, éventuellement découvrir des incohérences… Il s’agit de la troisième étape du DMAIC, celle de l’analyse. À partir de cette analyse, la police va pouvoir remonter la trace du coupable. En d’autres termes, elle aura trouvé la cause racine.

Une fois le coupable identifié, la police va procéder à l’interpellation du chauffard. Il s’agit de la quatrième étape du DMAIC, celle de l’amélioration, dans laquelle on met en place des mesures pour corriger le problème identifié lors de la première étape.

Enfin, pour s’assurer que le chauffard ne réitère pas son crime, la justice va procéder à un jugement au tribunal. Il s’agit de la toute dernière étape du DMAIC, celle de la mise sous contrôle, ou de la maîtrise.